En algún momento u otro, tendrás la experiencia de darle una mala noticia a alguien. Darle noticias negativas a una persona no es fácil porque se trata de entregar un mensaje perturbador que otras personas no querrían recibir. Aunque puedes optar por no ser la persona que dé las malas noticias y puedes sentirte tentado a evitarlo, la verdad es que debes hacerlo. Aprender a comunicar malas noticias con mucho cuidado es una habilidad importante que cualquiera puede hacer. Esto te ayudará a guiar a las personas para que comprendan su situación y les facilitará la aceptación de tales noticias. A continuación tienes algunos consejos sobre cómo comunicar malas noticias de forma clara y elegante, independientemente de la situación.
1. Prepara al receptor sobre la mala noticia utilizando una declaración de apertura
Recibir noticias negativas puede ser difícil de asimilar, especialmente si es inesperado. Aunque quizás desees dar la mala noticia de inmediato, ten en cuenta que es posible que el destinatario de la mala noticia deba prepararse primero. Darle a alguien una pista antes de decir la desagradable noticia ayudaría a preparar a la otra persona para lo que estás a punto de decir.
Frases útiles:
“I’m afraid I’ve got some bad news…” – “Me temo que tengo malas noticias…”
“We regret to inform you that…” – “Lamentamos informarle que…”
“I’m really sorry to have to say this but…” – “Lamento mucho tener que decir esto, pero…”
2. Proporciona información básica sobre la mala noticia
Hablar sobre la información básica de la mala noticia ayudará al receptor a comprenderla mejor. Explica el contexto respondiendo las preguntas qué, quién, cuándo, dónde y cómo. De igual manera, incluye las razones, ya que el destinatario de la mala noticia también sentirá curiosidad por esto. También será útil si le dices cómo la mala noticia podría afectarlo. Asegúrate de proporcionar los detalles importantes que la otra persona necesita saber, ya que merece saber y comprender su participación en la situación.
Frases útiles:
“Unfortunately, there are some problems with…” – “Desafortunadamente, hay algunos problemas con…”
“Due to…” – “Debido a…”
“Because of…” – “A causa de…”
3. Expresa los hechos y sé conciso
Cuando des malas noticias, enfócate en los hechos. Abstente de incluir detalles innecesarios o excusas. A medida que a la persona se le presentan los hechos, esta verá la lógica y comprenderá mejor. Lo último que necesita son detalles innecesarios que le dificulten la comprensión de la mala noticia. Trata de ser conciso cuando des un mensaje no deseado. Aunque puedes tender a hablar más cuando la situación se torna incómoda, abstente de hacerlo para permitir que la otra persona procese lo que acaba de escuchar. Si agregas detalles que no son necesarios, puedes evitar que la persona se concentre en lo que es más importante, ya que también tiene que procesar otros detalles que le estás presentando. Di solo lo necesario para ser conciso y evitar confusiones.
4. Sé objetivo y evita culpar a otros
Cuando ocurren eventos negativos, puede ser tentador encontrar a una persona a quien culpar. Sin embargo, al ser el portador de la noticia negativa, la forma en que lo dices puede influir en cómo se interpretará el mensaje. Abstente de culpar a los demás, especialmente si no estás seguro. Tu objetivo debe ser entregar noticias objetivas, no sesgadas, por lo que dar tu opinión también sesgará el mensaje. Recuerda que no se trata de ti ni de tu perspectiva subjetiva. El destinatario de la mala noticia necesita detalles imparciales. Al dar una mala noticia, trata de transmitirla sin incluir ningún juicio ni suposición. Simplemente di lo que sabes que es verdad.
5. Organiza tu narrativa
Antes de dar una mala noticia, es importante evaluar qué tan preparado está el destinatario y cuánto puede soportar. Si bien es tentador contarla de inmediato, debes prepararlo adecuadamente, ya que las personas tienen diferentes formas de aceptar las noticias desagradables. Sé amable y adapta tu narrativa sobre qué tan preparado crees que está el destinatario. Comparte la información de forma organizada para ayudarlo a entenderla bien.
6. No endulces
Aunque las noticias desagradables son más aceptables cuando se endulzan, es mejor no disfrazarlas ni minimizar sus emociones. Simplemente transmite el mensaje con un enfoque honesto y puntual. Cuanto más claro sea tu mensaje, mejor lo comprenderá el destinatario. Y cuanto más profundo sea su entendimiento, más apropiadas e inmediatas serán sus acciones para abordar su situación.
7. Utiliza un lenguaje positivo
La elección de las palabras es importante para transmitir noticias no deseadas, ya que también puede influir en cómo las percibirá el destinatario. El lenguaje positivo contribuye en el sentir y en la comprensión de tu mensaje. Esto evita que las malas noticias suenen demasiado mal, ya que suaviza el mensaje, reduciendo así la ansiedad causada. A medida que el destinatario esté más tranquilo, podrá comprender mejor la noticia no deseada. Solo asegúrate de seguir siendo claro con lo que debes decir al utilizar un lenguaje positivo. Para utilizar un lenguaje positivo, selecciona tus palabras con cuidado. Evita las palabras negativas que crean impresiones y sentimientos negativos. Abstente de mencionar lo obvio de que la noticia negativa es mala, ya que eso solo sugerirá lo mal que debería sentirse el destinatario con respecto al mensaje.
8. Utiliza declaraciones empáticas
Abstente de hacer suposiciones sobre cómo se sentiría el destinatario sobre tu mensaje. Las personas tienen diferentes formas de reaccionar y aceptar noticias negativas. Considera la reacción emocional del destinatario y sé más comprensivo. Hazle saber que conoces y respetas sus emociones y comprendes su dolor.
Frases útiles:
“I can see that you’re really upset and angry…” – “Puedo ver que estás realmente desconcertado y enojado…”
“I can see why you might think that…” – “Puedo ver por qué podrías pensar que…”
“I can see why you might feel that way.” – “Puedo ver por qué podrías sentirte así”.
9. Expresa alguna disculpa por haber fallado
Puede ser difícil reconocer un error involuntario, sin embargo, es importante aceptar la responsabilidad. Reconocer un error y disculparse puede ayudar a otros a seguir adelante. Ya sea que solo estés dando noticias no deseadas, que tengas un papel en la causa del evento negativo o que simplemente representes a una organización, pero no cometiste un error directamente, aún así expresar una disculpa ayudaría. No significa que seas responsable o culpable, pero demuestra que te importa y que sientes que los eventos no hayan mejorado.
Frases útiles:
“Please accept my apologies for any inconvenience this has caused.” – “Por favor, acepte mis disculpas por cualquier inconveniente que esto haya causado”.
“Sorry, I couldn’t be (of) more help.” – “Lo siento, no podría ser de más ayuda”.
“We sincerely apologize for the outcome.” – “Nos disculpamos sinceramente por el resultado”.
10. Ofrece posibles alternativas, soluciones o esperanza
Una vez que puedas decir la mala noticia, podrías pensar que tu objetivo ya está cumplido. Si bien esto es cierto, todavía hay algo más que puedes hacer para mejorar el hecho de haber dado una mala noticia. Los mensajes que se dicen después de la noticia negativa también son importantes porque pueden cambiar si el destinatario se siente confundido, perdido, colgado, inseguro o desesperado. Ayúdalo a racionalizar su situación. Guíalo para que mire desde una perspectiva diferente y se sienta un poco mejor. También puedes animar a la otra persona a mantener una actitud positiva compartiendo tu esperanza en su situación. Sin embargo, recuerda que si vas a expresar algunos pensamientos positivos, debes seguir siendo sensible a sus necesidades y no exageres. Además de resaltar el lado positivo y dar esperanza, también puedes ofrecer una estrategia alternativa. Esto permitirá que la otra persona se dé cuenta de que su situación no es el final y que todavía hay algo que puede hacer.
Frases útiles:
“Would you consider an alternative solution like…?” – “¿Consideraría una solución alternativa como…?”
“Although the result may not be what we expected, it may be better on our next try.” – “Aunque el resultado puede no ser el que esperábamos, puede ser mejor en nuestro próximo intento”.
“The good thing about this is that we can still…” – “Lo bueno de esto es que todavía podemos…”
11. Proporciona más detalles respondiendo preguntas
Aunque es posible que hayas proporcionado los detalles esenciales que crees que la otra persona necesita, es posible que esta aún tenga preguntas que hacer. El destinatario puede tener dificultades para asimilar todo lo que dices en el momento que lo oye. Es posible que tenga que pedirte repetidamente que verifiques que ha escuchado y comprendido correctamente la noticia negativa. Después de confirmar repetidamente y obtener más detalles, la desagradable noticia finalmente calará en él. Responde con paciencia, incluso cuando te haga preguntas repetidas. Por otro lado, si no puedes responder a algunas de sus consultas, sé honesto y dile que no lo sabes.
12. Escucha
Después de hablar, anima a la otra persona a que exprese su preocupación y sus emociones. Escucha y demuestra que estás escuchando y enfocándote en él, respondiendo con “hmmm…”, “yes…” (“sí…”), “I see” (“ya veo”), o simplemente asintiendo con la cabeza. Al escuchar a la otra persona, de alguna manera esta se sentirá aliviada de poder expresar su dolor. También tendrás una idea de cómo está tomando la mala noticia y descubrirás si hay otras formas en las que puedes animarlo o ayudarlo en su situación.
13. Maneja el silencio de manera adecuada
Una posible respuesta después de escuchar una noticia inquietante será permanecer callado debido al shock. La otra persona no podría hacer preguntas ni responder de inmediato, ya que necesita tiempo para asimilar la mala noticia. En estos casos, siéntete cómodo con el silencio y deja que esa sea la comunicación por un momento. También puedes expresar que te importa al responder con gestos, como darle palmaditas en la mano. Solo asegúrate de que tus gestos sean apropiados cultural y socialmente.
14. Reconoce los sentimientos de la otra persona
Al dar la mala noticia, el destinatario puede sentir emociones como estar enojado y triste. También puede decir palabras ofensivas, no porque esté molesto contigo, sino porque está enojado por su situación. No lo tomes como algo personal porque en realidad solo está reaccionando a la mala noticia que acaba de escuchar. Dado que tú eres el portador de la noticia no deseada, la otra persona puede descargar su frustración sobre ti, incluso si la mala noticia que le estás dando no es tu culpa. Mantén una actitud positiva y no te sientas perplejo ni ofendido si el destinatario responde con críticas o sarcasmo. Responde bien a la reacción de la otra persona reconociéndola y validándola.
Frases útiles:
“I understand why you’re feeling that way…” – “Entiendo por qué te sientes así…”
“I see your point…” – “Entiendo tu punto…”
15. Cierra bien tu mensaje
Cuando estés a punto de terminar de dar la mala noticia, abstente de mencionar otras noticias negativas. Además, no la termines abruptamente haciendo que la otra persona se sienta colgada. Trata de terminar cortésmente, con un tono optimista y esperanzador.
Frases úliles:
“Thank you in advance for your understanding.” – “Gracias de antemano por su comprensión.”
“I hope everything will get better soon.” – “Espero que todo mejore pronto”
Conclusión
Dar malas noticias puede que no sea una tarea fácil, pero ciertamente es algo importante que hacer. Esto puede ayudar más de lo que crees, ya que puede evitar que las situaciones empeoren y permite que otros se preparen. Seguir las sugerencias anteriores te ayudará a comunicar malas noticias con claridad. Junto con el momento adecuado y la forma adecuada de dar malas noticias, podrás comunicarlas de manera eficaz y elegante.
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